CICLO DI SERVIZIO AL CLIENTE: NEL BUSINESS, HOTEL E SALUTE - DUDAS - 2024

Il ciclo di servizio al cliente è la sequenza completa di esperienze che un cliente o un utente ha con un'organizzazione, durante l'acquisizione di un servizio per soddisfare un bisogno.

Inizia dal momento in cui l'utente richiede un servizio e prosegue attraverso una serie di contatti tra l'utente e il provider. Il ciclo si chiude quando l'utente è soddisfatto e pronto a rientrare.

Questi contatti tra l'utente e il fornitore di servizi sono chiamati "momenti di verità". Ciò significa che possono esserci molti momenti di verità come i cicli di lavoro durante lo stesso giorno.

Questi momenti di verità possono essere positivi o negativi. Allo stesso modo, l'utente può vivere molti momenti di verità positivi e negativi durante l'erogazione del servizio richiesto.

Ma a volte è sufficiente che si verifichi un momento negativo di verità per far crollare tutto lo sforzo dell'organizzazione. Per questo motivo va visto come uno sforzo di qualità del servizio con un criterio di totalità.

Ciclo di servizio in un'azienda

Il ciclo di servizio in un'azienda non può essere visto come un insieme di compiti e responsabilità semplicemente dall'organizzazione. La sua vera essenza risiede in ciò che l'utente o il cliente vede o sperimenta durante il processo, poiché sarà lui a valorizzarlo nella sua interezza.

Il ciclo del servizio clienti aiuta le aziende ad autovalutarsi e interagire con gli utenti. In questo modo migliorano la loro opinione sull'organizzazione durante la fornitura di un servizio.

Per determinare il ciclo di servizio, le aziende o le organizzazioni tracciano una mappa con la sequenza delle fasi e dei momenti di verità che si verificano durante l'erogazione di un servizio.

Il vero valore di questa mappa è che ti consente di guardare il processo dal punto di vista del cliente. Ma allo stesso tempo contribuisce a sensibilizzare i lavoratori al miglioramento del servizio che forniscono e ad identificare chiaramente i momenti critici.

Passaggi per sviluppare una mappa dei servizi

I passaggi che ogni azienda deve seguire per sviluppare una mappa ottimale del ciclo di servizio al cliente sono:

• Identifica i momenti di verità, che possono essere classificati come critici e non critici.
• Stabilire i requisiti necessari per migliorare la qualità del servizio clienti.
• Definire una strategia e piani d'azione (il modo di partecipare) per correggere gli errori e aggiungere valore al servizio.
• Dare priorità alle aree di servizio (aree prioritarie). È necessario identificare le aree critiche che richiedono maggiore attenzione per raggiungere l'obiettivo dichiarato.
• Prepara un sondaggio sulla soddisfazione del cliente per valutare il servizio. Ciò consente all'azienda di fornire feedback sulle proprie strategie e piani d'azione.

Ciclo di servizio in un hotel

Il ciclo di servizio a un ospite in un hotel è un processo che inizia nel momento in cui l'ospite decide di soggiornare e chiama l'hotel per effettuare la prenotazione. Questo ciclo termina quando l'ospite lascia la struttura alberghiera.

Le fasi del ciclo del servizio di hosting sono le seguenti:

Prenotazione

La vendita può o non può andare a buon fine. Ciò dipenderà dalla disponibilità delle camere, dalla tipologia delle camere, dai servizi offerti, dalle tariffe e ovviamente dal servizio clienti al momento della prenotazione.

Trasporto

Poi arriva il servizio di trasferimento se l'hotel lo offre. Questo è un momento critico di verità perché è il primo contatto diretto tra il cliente e il personale dell'hotel.

Consiste nel cercare l'ospite all'aeroporto o al terminal terrestre per la sua comodità. Le informazioni sull'orario di arrivo, la compagnia di trasporto e altri dati sono offerti dal cliente all'hotel.

Registrazione e alloggio

All'arrivo in hotel, il cliente entra in una nuova fase (un altro momento di verità) per la sua registrazione e sistemazione. Durante il momento dell'accoglienza il cliente avrà la prima impressione diretta del servizio alberghiero.

Contano anche il modo in cui viene ricevuto, il trattamento, le cure fornite, il tempo di attesa, ecc.

Questa fase inizia con il check-in che verifica e determina le condizioni della prenotazione. Comprende anche l'acquisto in particolare, nel caso in cui il cliente non abbia una prenotazione. È la cosiddetta reception, dove vende anche l'hotel.

Una volta che il cliente compila la scheda di registrazione, viene assegnata la camera richiesta dall'ospite. Viene stabilita la forma di pagamento, se il pagamento precedente non è stato effettuato, e altre garanzie.

Qui entrano in gioco aspetti come la qualità della stanza, in modo che il cliente determini il rapporto costi-benefici.

Rimanere

Poi arriva la fase del soggiorno stesso, dove l'ospite vivrà molti momenti di verità con i dipendenti dell'hotel: cameriere, camerieri, fattorini, impiegati amministrativi, tra gli altri.

Il cliente si avvale delle strutture dell'hotel e verifica la qualità del servizio che ha acquistato. Questa fase comprende tutto ciò che l'ospite fa all'interno dell'hotel: dormire, mangiare, ricreare, richiedere informazioni e soddisfare o meno le proprie aspettative di acquisto.

Partenza

Il check-out è l'ultima fase del ciclo del cliente in hotel. È quando all'ospite viene presentato l'estratto conto per il pagamento finale. Questa fase rappresenta un altro momento critico, in quanto il cliente verificherà che i propri consumi siano stati addebitati e addebitati correttamente, secondo quanto offerto dalla struttura.

Qui non solo la corretta fatturazione, ma anche il tempo di attesa del cliente gioca un ruolo molto importante. E infine il tuo trasferimento di ritorno all'aeroporto o al terminal di terra.

Ciclo del servizio sanitario

Come in altri tipi di istituzioni o aziende, questa tecnica aiuta a identificare e rappresentare graficamente i momenti di verità che l'organizzazione sanitaria ha con l'utente del servizio. Attraverso di essa vengono analizzate le procedure seguite per la cura del paziente.

Gli aspetti più apprezzati da un cliente / utente nei servizi di emergenza, ad esempio, sono legati al tempo di attesa per ricevere le cure mediche richieste.

Questi tempi di attesa vanno dall'attenzione telefonica per richiedere l'ambulanza o il servizio di transfer, alla corretta diagnosi e cura del paziente.

Il ciclo del servizio sanitario che viene seguito per l'assistenza agli utenti è il seguente:

• Richiesta del servizio di ambulanza (prontezza nel prendere la chiamata, agilità nel processo di raccolta dati del richiedente / paziente). Questo è un momento cruciale.
• Trasferimento in ospedale / clinica e richiesta di pronto soccorso (tempo di attesa tra contatto telefonico e trasferimento). Momento critico di verità.
• Accoglienza in caso di emergenza (velocità di mobilitazione al pronto soccorso, personale disponibile, trattamento del paziente).
• Procedure amministrative (registrazione del paziente, verifica dell'assicurazione medica, pagamento anticipato, trattamento del richiedente, ecc.).
• Ricovero - stabilizzazione (qualità dell'assistenza medica, diagnosi, trattamento) Momento critico della verità.
• Dimissione del paziente - recupero.
• Risultato - cura (valutazione completa del servizio da parte del paziente).

Esempio di un ciclo di servizio al cliente in un'azienda reale

Ci sono diversi esempi del ciclo del servizio clienti nella vita quotidiana quando si visita una banca, si va a mangiare in un ristorante o si acquista un pacchetto turistico.

Verrà presa come esempio una banca per determinare tutti i passaggi da compiere per incassare un assegno:

1- Il cliente decide di andare in banca per cambiare un assegno.

2- Prendi il tuo mezzo di trasporto e trova dove parcheggiarlo per entrare in banca.

3- Una volta all'interno della banca, osservare il processo interno per incassare l'assegno.

4- Chiedere al dipendente cosa fare. Il dipendente ti dice che devi richiedere un numero su un computer per essere servito in base all'ordine di arrivo.

5- Il cliente attende il suo turno per incassare l'assegno. Questo passaggio può essere molto lungo o veloce a seconda del numero di client presenti.

6- Il cliente viene chiamato dal sistema tramite altoparlante o schermo.

7- Il cliente saluta o no e presenta l'assegno alla cassa. Questo risponde.

8- Il cassiere verifica l'emissione, consulta a video i dettagli dell'assegno e le disponibilità del cassetto.

9- Il cassiere chiede al cliente il taglio delle banconote che preferisce.

10- Il cliente risponde e il cassiere gli porge i biglietti e lo saluta.

11- Il cliente conta le bollette e lascia la banca.

12- Il cliente cerca il suo mezzo di trasporto nel parcheggio.

13- Entra in macchina e lascia la banca.

Durante questo processo o ciclo di servizio ci sono momenti critici di verità. Sono: il tempo di attesa del cliente all'interno della banca, il corretto pagamento dell'assegno in base all'importo da parte del cassiere e la sorveglianza per evitare un'aggressione al cliente.

Riferimenti

1. Ciclo di lavoro. Copeme, 2009 (PDF). Estratto il 14 febbraio 2018 da sptf.info
2. Il ciclo del servizio e momenti di verità. Consultato su Weekly.info
3. Il triangolo dei servizi. escolme.edu.co
4. Manuale di protocollo per aziende alberghiere. Catarina.udlap.mx
5. Ciclo di lavoro e momenti di verità. Consultato su imarkudeablog.wordpress.com
6. Qualità dell'assistenza nel servizio di emergenza dell'area sanitaria. Consultato da library.icap.ac.cr
7. Cicli di servizio. Sentimenti vs soddisfazione. Consultato su gestiopolis.com