QUALITÀ TOTALE: STORIA, TEORIA, FASI ED ESEMPI - DUDAS - 2024

Il Total Quality Management (Total Quality Management) consiste negli sforzi di un'intera organizzazione per installare e creare un clima permanente in cui i dipendenti migliorano continuamente la loro capacità di fornire prodotti e servizi che i clienti trovano un valore particolare.

È il processo continuo per ridurre o eliminare gli errori nella produzione, semplificare la gestione della catena di approvvigionamento, migliorare l'esperienza del cliente e garantire che i dipendenti siano aggiornati con la loro formazione.

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L'obiettivo del processo è migliorare la qualità dei prodotti di un'organizzazione, inclusi beni e servizi, attraverso il miglioramento continuo delle pratiche interne.

La qualità totale mira a ritenere tutte le parti coinvolte nel processo di produzione responsabili della qualità complessiva del prodotto o servizio finale.

È stato sviluppato da William Deming, un consulente di gestione il cui lavoro ha avuto un impatto importante sulla produzione giapponese. Sebbene la qualità totale abbia molto in comune con il processo di miglioramento Six Sigma, non è la stessa.

Caratteristiche principali

La qualità totale si concentra sulla garanzia che le normative interne e gli standard di processo riducano gli errori. D'altra parte, Six Sigma cerca di ridurre i difetti.

"Total" sottolinea che tutti gli altri reparti oltre alla produzione, come contabilità e finanza, vendite e marketing, progettazione e ingegneria, sono tenuti a migliorare le loro operazioni.

I dirigenti sono tenuti a gestire attivamente la qualità attraverso finanziamenti, formazione, personale e definizione degli obiettivi.

Sebbene non esista un approccio ampiamente accettato, gli sforzi per la qualità totale dipendono in gran parte da strumenti e tecniche di controllo della qualità sviluppati in precedenza.

La qualità totale ha goduto di un'ampia attenzione alla fine degli anni '80 e all'inizio degli anni '90, prima di essere messa in ombra da ISO 9000, Lean Manufacturing e Six Sigma.

Storia

ispezione

Nel 1911 Frederick Taylor pubblicò I principi della gestione scientifica. Uno dei concetti di Taylor era che le attività fossero chiaramente definite ed eseguite in condizioni standard.

L'ispezione era una di queste attività ed era intesa a garantire che nessun prodotto difettoso uscisse dalla fabbrica. Un'idea importante emersa dall'ispezione è stata quella di prevenire i difetti, portando al controllo qualità.

QA

È stato introdotto per rilevare e risolvere problemi lungo una linea di produzione per evitare la fabbricazione di prodotti difettosi.

La teoria statistica ha svolto un ruolo importante in quest'area. Negli anni '20, W. Shewhart sviluppò l'applicazione di metodi statistici per la gestione della qualità.

Ha dimostrato che una variazione nel processo di produzione porta a una variazione nel prodotto. Pertanto, eliminando le variazioni nel processo, si ottiene un buon standard per il prodotto finale.

Qualità in Giappone

Negli anni '40, i prodotti giapponesi erano percepiti come di scarsa qualità. I leader industriali giapponesi hanno riconosciuto questo problema e hanno cercato di realizzare prodotti di alta qualità.

Hanno invitato alcuni guru di qualità, come Deming, Juran e Feigenbaum per imparare come raggiungere questo obiettivo. Seguirono i loro consigli e negli anni '50 il controllo della qualità si sviluppò rapidamente, diventando l'argomento principale del management giapponese.

I circoli di qualità sono nati all'inizio degli anni '60. Si tratta di gruppi di lavoratori che discutono di miglioramenti sul posto di lavoro, presentando le loro idee alla direzione.

Uno dei risultati dei circoli di qualità è stata la motivazione dei dipendenti. I lavoratori si sono sentiti coinvolti e sono stati anche ascoltati.

Un altro risultato è stata l'idea di migliorare non solo la qualità dei prodotti, ma anche tutti gli aspetti organizzativi. Questo è stato l'inizio dell'idea di qualità totale.

Qualità totale

Il termine "qualità totale" è stato utilizzato per la prima volta nel 1969 in un articolo di Feigenbaum alla prima conferenza internazionale sul controllo di qualità a Tokyo.

Ishikawa ha anche discusso del "controllo di qualità totale" in Giappone. Con la sua spiegazione, significava controllo della qualità in tutta l'azienda, coinvolgendo tutti, dal top management ai lavoratori.

Gestione della qualità totale

Negli anni '80 e '90 è iniziata la qualità totale, nota anche come Total Quality Management (TQM). Le aziende occidentali hanno iniziato a presentare le proprie iniziative di qualità.

Premi per la qualità e modelli di eccellenza

Nel 1988, il Malcolm Baldrige Award è stato sviluppato negli Stati Uniti. Rappresentava il primo modello di gestione della qualità chiaramente definito e riconosciuto a livello internazionale.

Nel 1992 un modello simile è stato sviluppato dalla Fondazione europea per la gestione della qualità. Questo modello di eccellenza è il quadro per l'European Quality Award.

Teoria e principi della qualità totale

Concentrati sul cliente

Quando si utilizza TQM, è della massima importanza ricordare che solo i clienti determinano il livello di qualità.

Solo i clienti determinano, valutando o misurando la loro soddisfazione, se gli sforzi hanno contribuito al miglioramento continuo della qualità dei prodotti e dei servizi.

Partecipazione dei lavoratori

I dipendenti sono clienti interni di un'organizzazione. La partecipazione dei dipendenti allo sviluppo dei prodotti o dei servizi di un'organizzazione determina quindi in gran parte la loro qualità.

È necessario creare una cultura in cui i dipendenti si sentano coinvolti nell'organizzazione e nei suoi prodotti e servizi.

Focalizzato sul processo

La gestione del processo è una parte fondamentale della gestione della qualità totale. I processi sono il principio guida e le persone supportano questi processi sulla base degli obiettivi di base, legati alla missione, visione e strategia dell'azienda.

Sistema integrato

È importante disporre di un sistema organizzativo integrato che possa anche essere modellato.

Ad esempio, ISO 9000 o un sistema di qualità aziendale per comprendere e gestire la qualità dei prodotti di un'organizzazione.

Approccio strategico e sistematico

Un piano strategico dovrebbe comprendere l'integrazione e lo sviluppo della qualità, oltre allo sviluppo o ai servizi di un'organizzazione.

Processo decisionale basato sui fatti

Il processo decisionale all'interno dell'organizzazione dovrebbe essere basato solo su fatti e non su opinioni, come interessi ed emozioni personali. I dati devono supportare questo processo decisionale.

Comunicazione

Una strategia di comunicazione dovrebbe essere formulata in modo tale che sia in linea con la missione, la visione e gli obiettivi dell'organizzazione.

Questa strategia include, a tutti i livelli all'interno dell'organizzazione, i canali di comunicazione, la capacità di misurare l'efficacia, l'opportunità, ecc.

Miglioramento continuo

Utilizzando i giusti strumenti di misurazione e il pensiero innovativo e creativo, verranno avviate e implementate proposte di miglioramento continuo in modo che l'organizzazione possa svilupparsi a un livello di qualità superiore.

Fasi di qualità

La pratica ha dimostrato che ci sono una serie di fasi di base che contribuiscono a una distribuzione di successo della qualità totale all'interno di un'organizzazione. Queste fasi sono:

Visione chiarificatrice

Se un'azienda vuole farsi conoscere per la sua qualità, deve iniziare definendo "qualità". La consegna di un prodotto o servizio è priva di errori? È un maggiore ritorno sull'investimento per i clienti?

Definisci il successo

Le iniziative di qualità totale devono essere attuabili e misurabili. L'identificazione dei fattori critici di successo, come la soddisfazione del cliente e la quota di mercato, consente alle aziende di allineare le proprie azioni ai propri obiettivi.

Coinvolgi tutti

In TQM, la soddisfazione del cliente non è limitata a un reparto. Né è responsabilità esclusiva della direzione. Tutti i dipendenti contribuiscono alla causa.

Le aziende dovrebbero informare i dipendenti dei loro ruoli e sollecitare il loro contributo prima di pianificare qualsiasi approccio.

Pianificazione dell'approccio

Dopo che un'azienda ha deciso il miglioramento desiderato, ad esempio aumentare il punteggio di soddisfazione del cliente, intraprende passaggi come:

- Definisci il problema: i clienti non sono contenti.

- Raccolta dei dati correlati: risposte ai sondaggi dei clienti degli ultimi tre mesi.

- Trovare la causa principale: i clienti aspettano troppo a lungo al telefono per ricevere assistenza.

Fai il lavoro

La qualità totale ti aiuta ad affrontare i problemi in modo sistematico e anche a cogliere le opportunità seguendo questi passaggi:

- Sviluppa una soluzione: instrada automaticamente le chiamate al successivo rappresentante del servizio clienti disponibile.

- Scegli una misura: tempo di attesa per i clienti.

- Implementa la modifica: avvia l'instradamento automatico delle chiamate.

Controlla i risultati

Le aziende possono valutare l'efficacia delle loro iniziative TQM confrontando i dati prima e dopo le modifiche.

Se l'instradamento automatico delle chiamate al successivo rappresentante dell'assistenza disponibile ha esito positivo, la società dovrebbe vedere tempi di attesa più brevi per i clienti. Anche i punteggi di soddisfazione dovrebbero aumentare.

Agisci sui risultati

Un'azienda può ottenere vantaggi a lungo termine documentando i risultati di iniziative di TQM di successo e condividendoli all'interno dell'organizzazione.

Miglioramenti sistematizzati

Il processo utilizzato per aumentare i punteggi di soddisfazione del cliente potrebbe essere applicato anche ad altri problemi, sulla base delle lezioni apprese.

Esempi

-Ford Motor Company

Alla Ford Motor Company, il suo slogan è "Ford ha un'idea migliore". Negli anni '80, quando le pratiche di qualità totale erano ampie, lo slogan "La qualità è il lavoro numero 1" aveva più senso.

Quando Total Quality è stato utilizzato per la prima volta in Ford, è stato avviato tramite una joint venture.

Grazie alla collaborazione con ChemFil, una divisione di PPG Industries, Ford desiderava produrre prodotti di migliore qualità, con un ambiente di lavoro stabile per la forza lavoro, una gestione efficace e redditività.

Negli anni '90, "La qualità è il lavoro numero 1" è diventato "Persone di qualità, prodotti di qualità".

Con il fornitore di vernici ChemFil, il processo di verniciatura è stato sviluppato, garantendo così che un prodotto di qualità che soddisfi le esigenze dei clienti si tradurrà in successo finanziario.

TQM significava che i processi venivano seguiti rigorosamente a tutti i livelli della produzione, costantemente sviluppati e migliorati, principalmente attraverso indagini sulla soddisfazione dei clienti.

TQM presso Ford

La qualità totale ha cambiato gli sprechi Ford e la mancanza di qualità su molti livelli. A partire dal 2008, il tasso di riparazione in garanzia per Ford è diminuito del 60%.

Il processo di analisi ingegneristica e progettuale ha consentito il sorgere di problemi che in precedenza non si sarebbero manifestati fino al lancio dei prodotti.

Il sistema di qualità dell'azienda è fondamentale per identificare e anche correggere i problemi all'interno dell'impianto di produzione.

È stato implementato in ogni impianto, inclusi gruppi interfunzionali di ingegneri, direttori di impianto e specialisti di produzione, tutti esperti nella risoluzione dei problemi.

-Mercadona

Mercadona è un ottimo esempio di gestione della qualità totale, perché l'azienda ha sviluppato il modello con una serie di caratteristiche praticamente uniche.

Il processo di trasformazione

Nel 1981, Juan Roig, figlio del fondatore dell'azienda, ha preso il controllo dell'azienda, trasformandola da piccola catena a Valencia, a grande azienda.

Questa espansione ha coinciso con la crescita globale del settore dei supermercati in Spagna. Questa crescita ha poi attirato altri concorrenti dall'Europa ad entrare in Spagna.

Negli anni '90 il settore dei supermercati in Spagna era concentrato in catene gestite da multinazionali straniere. Di conseguenza, la concorrenza è aumentata e i margini si sono ridotti.

Per far fronte a questa situazione, Mercadona ha adeguato i prezzi che ha pagato ai fornitori e ha anche lanciato campagne pubblicitarie per promuovere i propri prodotti. Tuttavia, questo approccio non ha prodotto i risultati attesi.

Cercando di cambiare tutte le dinamiche del settore, nel 1993 Roig ha deciso di implementare il modello di gestione della qualità totale. La strategia aziendale di Mercadona era sintetizzata nel motto: "Prezzi sempre bassi".

Attuazione della qualità totale

Mercadona ha ridotto le spese di pubblicità, annullato tutte le offerte e promesso di vendere sempre a prezzi bassi.

Iniziò a cambiare il suo rapporto con i fornitori, da difficile negoziatore ad azienda fedele ai suoi fornitori.

Il management ritiene che il modello TQM sia stato la chiave per ottenere cifre di crescita annuale del 25,2% e risultati finanziari impressionanti dell'azienda.

i clienti

Mercadona ha orientato il suo intero modello di business alla totale soddisfazione del cliente. Pertanto, il ruolo della leadership e dell'intera organizzazione è servire i clienti.

Segui una politica di prezzi bassi, eliminando sconti e promozioni. Mantiene inoltre un dialogo costante con il cliente.

Qualità

Invece di offrire un gran numero di marchi, cerca di coprire tutte le esigenze dei consumatori.

L'azienda seleziona e consiglia i prodotti in base alla loro qualità e al prezzo contenuto. Ciò garantisce l'autenticità dei suoi contenuti, il luogo di origine e la data di scadenza.

Forza lavoro

La forza lavoro di Mercadona è un altro pilastro del modello TQM. Si tratta di far sì che i lavoratori si adattino a un ambiente di lavoro in cui la qualità è la massima priorità.

Prima di iniziare il lavoro, ricevono nove settimane di formazione sul modello TQM e sulla cultura di Mercadona.

Riferimenti

1. Wikipedia, l'enciclopedia libera (2018). Gestione della qualità totale. Tratto da: en.wikipedia.org.
2. Will Kenton (2018). Gestione della qualità totale - TQM. Tratto da: investopedia.com.
3. Van Vliet (2009). Gestione della qualità totale (TQM). ToolsHero. Tratto da: toolshero.com.
4. Bpir (2018). Storia della qualità. Tratto da: bpir.com.
5. Bright Hub PM (2018). Ford Motor Company e Total Quality Management (TQM): una storia. Tratto da: brighthubpm.com.
6. Wharton University of Pennsylvania (2008). Per Mercadona, il principale supermercato spagnolo, TQM è stato un ottimo investimento. Tratto da: knowledge.wharton.upenn.edu.
7. Jim Molis (2018). Fasi della gestione della qualità totale. Bizfluent. Tratto da: bizfluent.com.