QUALITÀ NEL SERVIZIO AL CLIENTE: IMPORTANZA, FONTI E PRINCIPI - DUDAS - 2024

Il servizio di qualità al cliente può essere definito come la percezione del cliente su quanto il servizio di un'azienda soddisfi le tue aspettative. Sia i servizi offerti, sia le aspettative che contribuiscono a creare, sono aspetti importanti della qualità.

Le aziende non esistono senza clienti. L'attenzione alle esigenze dei clienti è fondamentale per mantenerle. Per fornire un servizio clienti eccellente, una cultura del servizio clienti deve essere permeata in tutta l'organizzazione.

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Quando tutti i dipendenti capiscono che i clienti soddisfatti sono collegati al successo dell'azienda, prenderanno l'iniziativa per creare un'esperienza cliente superiore.

La qualità nel servizio al cliente è il fattore chiave di differenziazione tra aziende buone, cattive e indifferenti. Un servizio clienti di buona qualità fa sì che i clienti tornino, mentre un servizio scadente allontana i clienti da un concorrente, portando con sé i loro amici, familiari e colleghi.

Importanza

La percezione di aver ricevuto qualità nel servizio clienti è importante nel processo decisionale. I consumatori vogliono vivere un'esperienza di acquisto memorabile, con l'aspetto più importante di questa esperienza di acquisto è la loro percezione del servizio.

Se un'organizzazione non fornisce un servizio clienti di qualità, la probabilità che quel cliente continui a essere lo sponsor dell'organizzazione è molto bassa. Un cliente acquista in luoghi dove si sente a suo agio e dove il servizio fornito è della massima qualità.

Quando i clienti spendono denaro, è probabile che tornino in un'attività che conoscono e con cui hanno un'associazione positiva. Pertanto, un servizio clienti di qualità è direttamente collegato alla fidelizzazione dei clienti.

Vantaggio competitivo

Le piccole imprese hanno meno opportunità di fornire valore ai clienti rispetto alle organizzazioni su larga scala, che possono offrire prezzi inferiori in base al volume e una selezione più ampia di prodotti.

Un servizio di alta qualità può essere un vantaggio competitivo per una piccola impresa quando i clienti sono alla ricerca di una relazione continua con un rivenditore o di un'esperienza di acquisto creativa.

I clienti dicono quello che vogliono

Sviluppare una relazione positiva con i clienti attraverso un servizio di alta qualità va a vantaggio dell'azienda, perché ti dà accesso al miglior tipo di ricerca di mercato: i clienti diranno direttamente ciò che vogliono.

L'ascolto dei clienti offre l'opportunità di migliorare il prodotto o il servizio per soddisfarli, prima che lascino l'azienda a favore di un concorrente.

I clienti felici condividono le loro esperienze con amici e colleghi, il che aumenterà il business nel tempo.

Fonti di informazione

Aspettative del cliente

Con il servizio, a differenza della produzione, non esiste un prodotto tangibile. Quindi ci sono molti modi per avvicinarsi alla qualità in questo contesto.

Le aspettative dei clienti dovrebbero essere la base per la definizione degli standard di qualità nel servizio clienti.

Missione, visione e valori

Ogni organizzazione ha una personalità unica. Ciò deve riflettersi negli standard di qualità.

La società di servizi finanziari Northwestern Mutual ha sviluppato un marchio di sicurezza e stabilità. La professionalità efficace che corrisponde a questa immagine è parte integrante dei loro servizi.

D'altra parte, Moo.com, una società di stampa su richiesta, incoraggia il suo team ad essere appassionato, affascinante e ambizioso.

Il loro motto è: "Non siamo felici finché non sei soddisfatto". I suoi standard di qualità portano a servizi che, come il suo nome, sono più gioviali di quelli di altre aziende.

In entrambi gli esempi, gli standard di qualità creano servizi efficaci adatti ai marchi di queste organizzazioni.

Parti interessate

Dipendenti, azionisti, fornitori, governo, associazioni e comunità sono stakeholder di un'azienda. Queste fonti di informazione determinano molti degli standard di qualità che dovranno essere stabiliti.

Ad esempio, le fonti di valutazione nel settore del turismo generalmente classificano gli hotel fino a 5 stelle. La guida di Forbes utilizza più di 800 standard come parte della sua valutazione.

Per ottenere una valutazione a cinque stelle, gli ospiti in arrivo devono essere accolti e assistiti entro 60 secondi, le telefonate non devono essere messe in attesa per più di 30 secondi e molti altri.

Poiché la valutazione influenza in modo significativo il marketing di un hotel, i suoi standard di qualità dovrebbero riflettere l'allineamento di questi requisiti con un livello di servizio appropriato.

Principi di qualità nel servizio

Attirare nuovi clienti costa di più che mantenere quelli esistenti

Un cliente soddisfatto rimane con un'azienda più a lungo, spende di più e può approfondire il rapporto.

Ad esempio, un cliente soddisfatto della carta di credito può aderire ad altri servizi finanziari dell'azienda.

Questa è una vendita facile, rispetto alle campagne pubblicitarie televisive e ad altri metodi sofisticati e costosi per attirare nuovi clienti.

Soddisfa le esigenze dei clienti

Per comprendere le esigenze dei clienti, devi solo ascoltare la loro voce e agire di conseguenza.

L'ascolto del cliente può essere effettuato in molti modi, ad esempio con moduli di suggerimento e sondaggi sulla soddisfazione.

Il servizio clienti deve essere coerente

Supponiamo che un cliente visiti un costoso parrucchiere e riceva un caloroso benvenuto, un drink e un ottimo taglio di capelli.

Più tardi, essendo fuori città, fa visita alla stessa catena di parrucchieri, ma non riceve un'accoglienza amichevole, né un drink, né un ottimo taglio di capelli.

Quel cliente probabilmente non è soddisfatto e non utilizzerà più quella catena, poiché non ha ricevuto lo stesso servizio clienti, che è più di un buon taglio di capelli.

Anche i dipendenti sono clienti

Il miglioramento delle relazioni con i clienti interni e i fornitori aiuta a fornire un servizio migliore ai clienti esterni, con tempi di consegna ridotti, maggiore qualità e migliore comunicazione.

Apri tutti i canali di comunicazione

Il cliente desidera comunicare con l'azienda in molti modi: faccia a faccia, per telefono, fax ed e-mail. Il cliente si aspetta che tutti questi canali di comunicazione siano sempre aperti.

Ciò rappresenta una sfida, poiché richiede una soluzione integrata che fornisca al dipendente le informazioni necessarie per offrire un servizio clienti efficace.

Le persone si aspettano sempre un buon servizio clienti

In una giornata tipo, il treno dovrebbe arrivare in orario, il caffè caldo e consegnato rapidamente e i colleghi che lavorino in squadra.

Le persone si sentono frustrate quando le loro aspettative non vengono soddisfatte, chiedendo sempre più una qualità del servizio più elevata in più aree della loro vita.

Riferimenti

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