LE 4 PRINCIPALI TEORIE DELLA QUALITÀ E LE LORO CARATTERISTICHE - DUDAS - 2024

Le teorie della qualità sono le diverse spiegazioni esistenti di quale qualità e studiano come implementarla al massimo in diversi tipi di prodotti e servizi.

Poiché la qualità è un concetto fondamentale per raggiungere la soddisfazione del cliente in diverse aree del mercato, a metà del XX secolo sono emerse diverse teorie su cosa sia esattamente e come ottenerla.

Dallo studio della qualità sono stati ottenuti numerosi vantaggi nella creazione di prodotti e servizi migliori. Alcuni dei più importanti sono la riduzione dei costi di produzione, la presenza prolungata nel mercato di un determinato prodotto e la creazione di posti di lavoro migliori.

Uno dei progressi più importanti in questo settore è la teoria della qualità totale. È una filosofia aziendale che propone il miglioramento continuo, affinché l'azienda possa produrre ogni volta servizi e prodotti migliori. Questa corrente ha avuto una grande importanza negli anni '80 e '90.

Concetto di qualità

Dall'apparizione delle prime teorie su cosa sia la qualità e su come applicarla al mondo degli affari, un gran numero di autori ha cercato di creare una definizione universale di cosa significhi questo concetto.

La maggior parte di queste definizioni si basa su uno degli elementi chiave del processo di acquisto e vendita. A seconda di quale di essi è il punto centrale della definizione, possiamo trovare le seguenti tipologie:

• Definizioni di qualità basate sulla produzione
• Definizioni di qualità basate sul cliente
• Definizioni di qualità basate sul prodotto
• Definizioni di qualità basate sul valore
• Definizioni di qualità trascendenti

Definizioni di qualità basate sulla produzione

Le definizioni basate sulla manifattura hanno a che fare soprattutto con i processi di fabbricazione del prodotto, e con il suo adattamento ai diversi standard di settore. Qualsiasi deviazione dallo standard è vista come una riduzione della qualità.

In questo senso, i difensori di queste definizioni credono che la qualità sia qualcosa di oggettivo, che non implichi affatto l'opinione dei consumatori.

• "Qualità significa conformità ai requisiti" (Philip Crosby). Questa definizione si concentra sul prodotto che soddisfa le specifiche richieste per la sua creazione.
• "La qualità è la misura in cui un prodotto specifico è conforme a un design" (Harold Gilmore). Analogamente al precedente, il criterio per decidere se un prodotto è di qualità o meno è la sua conformità ai requisiti di fabbricazione.

Definizioni di qualità basate sul cliente

A differenza delle precedenti, le definizioni di qualità basate sul cliente postulano che l'unica cosa importante sia la soddisfazione dell'utente del prodotto o servizio. Più soddisfano le esigenze del cliente, maggiore è la qualità dei prodotti acquistati.

• "La qualità è idoneità all'uso" (JM Juran). L'attenzione è sull'utilità del prodotto progettato.
• "La soddisfazione del cliente si ottiene vendendo merci che non vengono restituite a un cliente che restituisce" (Stanley Marcus). La felicità del cliente con il prodotto acquistato è il punto chiave di questa definizione di qualità.

Definizioni di qualità basate sul prodotto

Per chi difende questo tipo di definizioni, la qualità ha a che fare con caratteristiche misurabili e concrete del prodotto. Alcuni esempi potrebbero essere la durabilità o l'efficienza.

Pertanto, per questi tipi di definizioni, la qualità viene misurata oggettivamente.

• "La qualità si riferisce alla quantità dell'attributo non apprezzato contenuto in ciascuna unità dell'attributo apprezzato" (Keith Leffler). Più caratteristiche positive ha il prodotto e minori sono le caratteristiche negative, possiamo considerarlo di qualità superiore.

Definizioni di qualità basate sul valore

Le definizioni basate sul valore hanno a che fare principalmente con il rapporto qualità-prezzo di diversi prodotti e servizi.

• “Qualità significa il meglio per determinate condizioni del cliente. Queste condizioni sono l'uso corrente e il prezzo di vendita del prodotto »(Armand Feigenbaum). Come puoi vedere, il fulcro di questa definizione è duplice; da un lato quanto costa il prodotto e dall'altro la sua utilità.

Definizioni chiave di qualità

Gli autori delle teorie trascendentali sostengono che, sebbene sia difficile definire logicamente la qualità, sappiamo tutti cos'è quando la vediamo.

• “La qualità non è né materia né spirito, ma una terza entità indipendente dalle altre due. Anche quando la qualità non può essere definita, sai cos'è »(Robert Pirsing). Come si vede, l'autore sceglie di lasciare aperta la definizione di qualità, in modo che il consumatore possa interpretarla a proprio piacimento.

Principali teorie della qualità

Da quando è stata proposta la prima definizione di qualità e sono stati postulati gli elementi che un prodotto o servizio deve avere per realizzarlo, sono emerse numerose teorie sulla qualità. In questa sezione vedremo alcuni dei più importanti.

Teoria del controllo di qualità totale

Questa teoria, ideata dal dottor Feigenbaum, ha cercato di creare un sistema con diversi passaggi replicabili che permettesse di ottenere la massima qualità in tutti i tipi di prodotti. In questo modo, il fattore fortuna è stato eliminato nel processo di raggiungimento della massima soddisfazione del cliente.

I suoi principi di base sono i seguenti:

• Oggi, a causa dell'elevato numero di prodotti simili sul mercato, gli acquirenti sono più che mai consapevoli delle differenze tra loro. Pertanto, la qualità di un prodotto è un fattore decisivo quando si tratta di ottenerlo.
• La qualità dei prodotti è uno dei migliori predittori del successo e della crescita di un'azienda.
• La qualità nasce dalla gestione dell'azienda; quindi, se sei in grado di istruire i tuoi leader, i prodotti creati da un'azienda saranno della massima qualità possibile.

Sulla base di queste idee teoriche, Armand Feigenbaum ha creato i seguenti punti, che se adottati dai senior manager di un'azienda porterebbero alla migliore qualità nei loro risultati:

• Definisci un criterio specifico di ciò che vuoi ottenere con il prodotto.
• Concentrati sulla soddisfazione del cliente.
• Fare tutti gli sforzi necessari per raggiungere i criteri stabiliti.
• Convinci l'azienda a lavorare insieme e in modo sinergico.
• Dividere chiaramente le responsabilità di tutto il personale.
• Crea un team l'unico responsabile del controllo di qualità.
• Ottieni una buona comunicazione tra tutti i componenti dell'azienda.
• Importanza della qualità per tutti i dipendenti dell'azienda, indipendentemente dal livello in cui lavorano.
• Uso di azioni correttive efficaci quando gli standard non sono soddisfatti.

Teoria dei 13 principi

La teoria dei tredici principi è stata creata da Jesús Alberto Viveros Pérez. Si basa su tredici regole che, una volta implementate, consentiranno di ottenere la massima qualità nel processo di creazione di un prodotto o servizio.

Le tredici regole sono le seguenti:

• Inizia a fare le cose dall'inizio.
• Concentrati sulla soddisfazione delle esigenze dei clienti.
• Cercare soluzioni ai problemi invece di giustificarli.
• Sii ottimista.
• Ottieni buoni rapporti con i colleghi.
• Completa correttamente le attività.
• Essere in orario.
• Mantieni la cordialità con i compagni di squadra.
• Riconosci i tuoi errori e lavora per correggerli.
• Mantieni l'umiltà, in modo da poter imparare dagli altri.
• Sii meticoloso nell'ordine e nell'organizzazione degli strumenti di lavoro.
• Riuscire a dare fiducia al resto della squadra.
• Trovare il modo più semplice per fare il proprio lavoro.

Secondo l'autore di questa teoria, se tutti i dipendenti di un'azienda seguono queste tredici regole, l'azienda sarà in grado di svolgere il proprio lavoro con la massima efficienza e qualità possibile.

La teoria di Joseph Muran

Questo ingegnere e avvocato rumeno ha iniziato la sua carriera come consulente in Giappone, dove ha ricevuto diversi meriti grazie al suo aiuto nello sviluppo del paese. È un noto autore, avendo pubblicato undici libri sul tema della qualità.

Secondo lui, per ottenere la massima qualità nei prodotti o servizi di un'azienda, è necessario lavorare su cinque punti:

• Specificare i pericoli di avere una bassa qualità.

Identificando adeguatamente gli svantaggi di offrire un servizio scadente, è molto più facile far capire ai dipendenti perché devono lottare. In questo modo la qualità aumenta con poco sforzo.

• Adattare il prodotto all'uso che verrà dato

È necessario creare prodotti che si concentrino sull'essere il più utili possibile per i clienti. In questo modo, non spendi soldi extra per funzionalità che non ti interessano davvero.

• Ottenere la conformità con gli standard di qualità definiti in precedenza

Gli imprenditori devono essere in costante comunicazione con i propri clienti per scoprire se i prodotti creati erano quello che volevano. In questo modo, puoi sapere se il prodotto o il servizio ha soddisfatto le aspettative dell'acquirente.

• Applica un miglioramento costante

Una volta che un prodotto o servizio è stato completato, esaminare come è stato fatto. In questo modo, la prossima versione del prodotto potrebbe avere degli errori migliorati, in modo tale che si compiano sempre maggiori progressi sulla via della qualità.

• Considera la qualità come un investimento

Juran credeva che la qualità fosse la parte più importante di qualsiasi attività commerciale, poiché portava molti vantaggi con essa. Sebbene possa essere difficile ottenere la massima qualità in ciò che viene fatto, con esso è possibile fidelizzare i clienti, aumentare i profitti ed essere più competitivi rispetto alle aziende concorrenti.

Juran Trilogy

D'altra parte, Juran ha creato tre passaggi che devono essere seguiti per ottenere la massima qualità possibile in tutte le aziende. Questi tre passaggi sono noti come "Juran Trilogy" e sono i seguenti:

• Qualità del piano

Per ottenere i migliori risultati, dovresti lavorare in anticipo sui seguenti punti: sapere chi sono i clienti e di cosa hanno bisogno in modo specifico, sviluppare un prodotto che soddisfi tali esigenze, pianificare come verrà realizzato quel prodotto e comunicare questo piano al cliente. team incaricato di produrlo.

• QA

Il secondo passaggio, una volta pianificato l'intero processo di creazione del prodotto, consiste nel monitorare che venga effettivamente svolto nel migliore dei modi. Per fare ciò, è necessario prendere in considerazione tre punti: valutare il comportamento del prodotto nel mondo reale, confrontarlo con le specifiche precedenti e lavorare per eliminare le differenze.

• Miglioramento di qualità

Sempre in relazione all'idea di miglioramento continuo, una volta creato un prodotto è necessario compiere una serie di passaggi per garantire che il processo sia ancora più efficiente la prossima volta.

Questi passaggi sono i seguenti: creare l'infrastruttura che consente il miglioramento, identificare punti specifici in cui potrebbe esserci un aumento della qualità, assegnare un team di esperti a questo compito e fornire loro tutte le risorse e la formazione di cui possono aver bisogno per svolgere il qualità del prodotto creata al livello successivo.

Riferimenti

1. "Teorie della qualità" in: Gestiopolis. Estratto il: 12 febbraio 2018 da Gestiopolis: gestiopolis.com.
2. "Gestione della qualità totale" in: Wikipedia. Estratto il: 12 febbraio 2018 da Wikipedia: en.wikipedia.org.
3. "Teorie della qualità" in: Monografie. Estratto il: 12 febbraio 2018 da Monografie: monografias.com.
4. "Qualità, concetto e filosofie" in: Gestiopolis. Estratto il: 12 febbraio 2018 da Gestiopolis: gestiopolis.com.
5. "Definizione di qualità" in: Total Quality Management. Estratto il: 12 febbraio 2018 da Total Quality Management: totalqualitymanagement.wordpress.com.