RAPPORTO CON IL CLIENTE: TIPOLOGIE, CICLO DI VITA, ATTIVITÀ - DUDAS - 2024

La relazione con il cliente è lo sviluppo di una connessione continua tra l'azienda ei suoi clienti. Sono i modi in cui un'azienda comunica e tratta con i suoi clienti esistenti e la relazione comprende comunicazioni di marketing, supporto alle vendite, assistenza tecnica e servizio clienti.

Il rapporto è misurato dal grado di soddisfazione del cliente durante tutto il ciclo di acquisto e in seguito alla ricezione di prodotti o servizi. Quando si tratta di aumentare la redditività, si è tentati di concentrarsi sulla realizzazione di nuove vendite o sulla ricerca di clienti più grandi. Tuttavia, servire i clienti esistenti, non importa quanto piccoli, è essenziale affinché l'azienda continui a crescere.

Fonte: pixabay.com

I clienti giocano il ruolo più importante in un'azienda. In effetti, il cliente è il vero capo di un affare ed è responsabile dell'effettiva redditività dell'organizzazione. Il cliente è colui che utilizza i prodotti e servizi e ne giudica la qualità.

Comprendi la relazione con il cliente

La maggior parte delle aziende sa cosa comprano i propri clienti, quando acquistano e dove. Ma pochi capiscono davvero perché i clienti acquistano e perché decidono di avviare una relazione con le aziende.

I leader aziendali devono definire più chiaramente cosa significano le relazioni con i clienti. Una buona comprensione delle relazioni con i clienti aiuta ad allineare gli strumenti che un'azienda utilizza con la strategia che viene seguita.

La definizione delle relazioni con i clienti è un passaggio necessario per fornire ciò che i clienti desiderano veramente e per ottenere risultati di business.

tipi

Transazionale

Ciò significa che non esiste una relazione reale tra l'azienda e il cliente. L'azienda interagisce con il cliente su base transazionale. Ad esempio, un chiosco in un aeroporto generalmente non stabilisce realmente una relazione con i propri clienti.

Lungo termine

Ciò significa che viene stabilita una relazione a lungo termine e persino profonda tra l'azienda e il cliente. L'azienda interagisce con il cliente su base ricorrente.

Assistente personale

Questa relazione è interamente basata sull'interazione tra le persone. Il cliente ha la possibilità di contattare un agente di vendita per assistenza durante il processo di vendita o dopo aver completato l'acquisto.

Ciò può avvenire di persona, tramite e-mail, tramite un call center o con altri mezzi disponibili.

Assistente personale dedicato

In questo tipo di rapporto, un rappresentante di vendita è dedicato specificamente a un singolo cliente. È il tipo di relazione più vicino e di solito si sviluppa per un lungo periodo di tempo.

Ad esempio, nei servizi di private banking, ci sono banchieri dediti a servire persone con un patrimonio netto elevato.

Relazioni simili si possono trovare in altre aziende, sotto forma di key account manager, che mantengono rapporti personali con clienti importanti.

Fai da te

In questo tipo di rapporto non esiste un rapporto diretto tra azienda e cliente. Piuttosto, vengono forniti tutti i mezzi necessari ai clienti per aiutare se stessi.

Servizi automatizzati

Questa relazione assume una forma più raffinata di self-service, combinandola con processi automatizzati. Attraverso i profili online personali, ad esempio, i clienti hanno accesso a servizi personalizzati.

I servizi automatizzati possono riconoscere i singoli clienti e le loro caratteristiche e offrire informazioni su ordini o transazioni.

Comunità

Le aziende utilizzano le comunità di utenti per interagire maggiormente con i potenziali clienti e per facilitare i collegamenti tra i membri di quella comunità.

Molte aziende mantengono comunità online per consentire agli utenti di scambiare conoscenze e risolvere i problemi degli altri membri. Le comunità possono anche aiutare le aziende a comprendere meglio i clienti.

Ciclo di vita nella relazione con il cliente

Il rapporto con i clienti può cambiare di volta in volta man mano che si evolve nelle varie situazioni. Di seguito sono elencate le fasi da cui possono evolversi le relazioni con i clienti.

Esplorazione

L'esplorazione è il processo in cui il cliente indaga o verifica le capacità e le prestazioni del fornitore o effettua un controllo incrociato dell'utilità del prodotto o del marchio.

Se i risultati del test non soddisfano le esigenze del cliente, la relazione può finire drasticamente.

Consapevolezza

La consapevolezza è il processo in cui il cliente comprende i valori motivanti del fornitore o dei prodotti che vende.

Espansione

L'espansione è il processo in cui il fornitore guadagna la fiducia del cliente e il cliente cade in un'immensa interdipendenza con il fornitore. Questo è il momento in cui ci sono più opportunità di business con quel particolare cliente e in espansione del business.

Impegno

Il coinvolgimento è una fase potente in cui i fornitori imparano ad adattarsi alle regole aziendali e il loro obiettivo è eccellere.

Scioglimento

Lo scioglimento è una fase in cui le esigenze del cliente cambiano improvvisamente e si cercano prospettive migliori. Questo cambiamento improvviso è la fine della relazione.

Il rapporto può terminare a causa di molte ragioni, come il cliente insoddisfatto dei servizi del fornitore o il cliente che si abbandona ad altri marchi e prodotti migliori.

I fornitori possono anche preferire interrompere i rapporti perché il cliente non è coinvolto nell'aumento del volume delle vendite o quando i fornitori restano coinvolti in frodi.

Come migliorare il rapporto con il cliente?

Il segreto per ripetere gli affari è seguire, in modo da avere un effetto positivo sul cliente.

Il follow-up inizia subito dopo una vendita, quando il cliente viene chiamato per ringraziarlo, e viene verificato se è soddisfatto del prodotto o servizio.

Fai sapere ai clienti cosa fai per loro

Può essere sotto forma di una newsletter via e-mail inviata ai clienti esistenti o può essere più informale, come una telefonata.

Qualunque sia il metodo utilizzato, la chiave è indicare espressamente ai clienti quale servizio di qualità viene fornito.

Fai una telefonata per far loro sapere che non devono preoccuparsi, perché le pratiche burocratiche sono state gestite, l'avvocato ha chiamato o si è assicurato di verificare la spedizione, una cosa in meno che non devono fare.

Scrivi appunti personali

Se ti imbatti in un ex cliente a un evento, segui una nota: "È stato meraviglioso vederti alla festa di Natale del CDC. Ti chiamo all'inizio del nuovo anno per programmare il pranzo.

Mantieni una relazione personale

La posta vocale e la posta elettronica semplificano la comunicazione, ma il contatto personale viene perso. Non devi solo fare affidamento su questi strumenti per il monitoraggio.

Se hai problemi di comunicazione, lascia un messaggio vocale in cui affermi che vuoi parlare direttamente alla persona o che verrai nel suo ufficio a un orario prestabilito.

Ricorda le occasioni speciali

Invia biglietti d'auguri, biglietti d'auguri, ecc. I regali sono anche un eccellente strumento di follow-up.

Non devi spendere una fortuna per mostrare il tuo interesse. Diventa creativo per inventare fantastiche idee regalo che si collegano all'azienda, all'attività del cliente o al loro acquisto più recente.

Passare informazioni

Se leggi un articolo o vedi un nuovo libro, a cui un cliente potrebbe essere interessato, invia una nota o fai una rapida chiamata per informarlo.

Attività amministrative nel rapporto con il cliente

Il Customer Relationship Management (CRM) è una strategia per la gestione delle relazioni e delle interazioni di un'azienda con clienti regolari e potenziali.

Un sistema CRM aiuta le aziende a rimanere in contatto con i clienti, a snellire i processi e a migliorare la redditività. Il CRM deve essere aggiornato e gli account manager devono essere consapevoli delle modifiche ai clienti.

Comprendi le preoccupazioni dei clienti

Condurre sondaggi e valutazioni sulla soddisfazione dei clienti. Facendo domande, ascoltando attentamente e mostrando empatia, cerchi di arrivare al cuore di ciò che i clienti vogliono veramente.

Rispondi a domande specifiche per telefono, tramite e-mail o di persona. Partecipa alle riunioni con i clienti per costruire relazioni con gli account esistenti.

Comunicare all'interno dell'azienda

Rimanere in contatto con i reparti interni per garantire che le esigenze del cliente siano realmente soddisfatte.

Agire da collegamento tra il servizio clienti e altri reparti, in particolare le vendite. Portare i reclami specifici dei clienti all'attenzione di qualcuno che può risolvere la situazione.

Avvisa il team di vendita delle future opportunità di vendita all'interno dei clienti chiave. Trasmetti anche commenti generali che vengono ascoltati dai clienti per aiutare a costruire un prodotto migliore o sviluppare un nuovo servizio.

Indaga sui problemi

Aumenta e risolvi le aree di preoccupazione esistenti, sollevate dai clienti. A volte non esiste una risposta facile a una situazione con un cliente.

Quando si verificano tali situazioni, hai il compito di capire cosa è andato storto, come potrebbero essere risolti i problemi e come evitare che si ripetano.

Relazioni pubbliche

Crea connessioni per conto dell'azienda. Avvisare i clienti in merito ad altri prodotti offerti dall'azienda. Costruire e mantenere relazioni con i clienti e il personale chiave all'interno delle aziende clienti.

I clienti esistenti possono essere chiamati per garantire la loro soddisfazione, fare rete all'interno della comunità per identificare potenziali clienti e contribuire alle campagne di marketing dell'organizzazione.

Riferimenti

1. Dizionario commerciale (2018). Rapporto col cliente. Tratto da: businessdictionary.com.
2. Imprenditore (2018). Rapporti con i clienti. Tratto da: businessman.com.
3. Prachi Juneja (2018). Cos'è la relazione con il cliente? Guida allo studio di gestione. Tratto da: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Diversi tipi di clienti. Guida allo studio di gestione. Tratto da: managementstudyguide.com.
5. Supporto di Strategyzer (2018). Come si utilizzano gli elementi costitutivi delle relazioni con i clienti del Business Model Canvas? Tratto da: strategyzer.uservoice.com.
6. Job Hero (2018). Descrizione posizione: Responsabile relazioni con i clienti. Tratto da: jobhero.com.