MARKETING DEI SERVIZI: CARATTERISTICHE, STRATEGIE ED ESEMPI - DUDAS - 2026

I servizi di marketing sono un'ampia categoria di strategie di marketing incentrate sulla vendita di qualcosa di diverso da un prodotto fisico. Comprende di tutto, dai servizi personali, come trattamenti termali e cure mediche, al noleggio di veicoli ed esperienze come lezioni di ballo e concerti.

Qualsiasi metodo in grado di comunicare i vantaggi e l'attrattiva di un servizio ai clienti è una strada valida, inclusi contenuti informativi, pubblicità, offerte promozionali e molti altri tipi di materiale di marketing.

L'economia mondiale oggi è sempre più caratterizzata come un'economia di servizi. Ciò è dovuto principalmente alla crescente importanza e partecipazione del settore dei servizi nelle economie dei paesi in via di sviluppo e più sviluppati.

Lo sviluppo del settore dei servizi è stato descritto come un indicatore del progresso economico di un paese. Comprende la commercializzazione di servizi quali servizi finanziari, telecomunicazioni, tutti i tipi di ospitalità, turismo per il tempo libero e intrattenimento, noleggio auto, servizi sanitari, professionali e commerciali.

Storia

Il marketing dei servizi è un fenomeno relativamente nuovo nel dominio del marketing, avendo acquisito importanza come disciplina verso la fine del 20 ° secolo.

È venuto alla ribalta negli anni '80, quando si è iniziato a discutere se il marketing per i servizi fosse significativamente diverso dal marketing per i prodotti, da classificare come disciplina separata.

Prima di ciò, i servizi erano considerati solo come un aiuto alla produzione e alla commercializzazione di beni e pertanto non erano considerati aventi una propria rilevanza separatamente.

Tuttavia, gli anni '80 hanno visto un cambiamento in questo modo di pensare. Poiché il settore dei servizi ha iniziato a crescere in importanza ed è emerso come un importante datore di lavoro e contribuente al PIL, accademici e professionisti del marketing hanno iniziato a vedere il marketing dei servizi sotto una nuova luce.

A metà degli anni '90, il marketing dei servizi era saldamente radicato come una sottodisciplina significativa del marketing. Aveva la sua ricerca empirica e i suoi dati, e un'importanza crescente nelle economie sempre più dominate dai servizi del nuovo millennio.

caratteristiche

I servizi sono complessi, multidimensionali e multistrato. Non solo ci sono molteplici vantaggi, ma c'è anche una molteplicità di interazioni tra clienti e organizzazioni, così come tra clienti e altri clienti.

Per tutti gli anni '80 e '90, le cosiddette caratteristiche uniche dei servizi hanno dominato gran parte della letteratura. Le quattro caratteristiche dei servizi più comunemente citate sono:

Intangibilità

Tutti i servizi sono intangibili e non hanno un'esistenza fisica. Pertanto, non interagiscono con nessuno dei nostri sensi in modo convenzionale. I servizi non possono essere tenuti, toccati, assaggiati o lanciati.

Questa è la caratteristica più distintiva di un servizio ed è ciò che lo differenzia principalmente da un prodotto. Inoltre, rappresenta una sfida unica per coloro che sono coinvolti nel marketing dei servizi. Questo perché hanno bisogno di aggiungere qualità tangibili a un'offerta che è intangibile.

Poiché la proprietà del servizio non può essere trasferita, il suo valore deriva dal consumo o dall'esperienza. La sua qualità è difficile da valutare prima di essere consumata o acquistata.

inseparabilità

Si riferisce al fatto che i servizi vengono generati e consumati nello stesso periodo di tempo.

Ad esempio, un taglio di capelli viene consegnato e consumato da un cliente istantaneamente, a differenza di un hamburger da asporto, che potrebbe essere consumato dal cliente anche dopo poche ore dall'acquisto.

È molto difficile separare un servizio dal fornitore di servizi. Ad esempio, il barbiere fa parte del servizio di taglio di capelli che sta consegnando al suo cliente.

Produzione e consumo non possono essere separati, rispetto ai beni, dove produzione e consumo sono processi completamente diversi.

deperibile

I servizi non possono essere archiviati, salvati, restituiti o rivenduti una volta che sono stati utilizzati. Una volta consegnato a un cliente, il servizio è completamente consumato e non può essere consegnato a un altro cliente.

Ad esempio, un cliente insoddisfatto dei servizi del barbiere non potrà restituire il servizio di taglio di capelli fornito. Al massimo, puoi decidere di non visitare quel particolare barbiere in futuro.

Sebbene la domanda sia soggetta a ampie fluttuazioni, non ci sono scorte che fungano da cuscinetto tra domanda e offerta. La capacità inutilizzata non può essere riservata, generando un alto costo opportunità della capacità inattiva.

Eterogeneità / variabilità

Ciascuna offerta di servizi è unica e non può essere ripetuta esattamente nemmeno dallo stesso fornitore di servizi. Sebbene i prodotti possano essere prodotti in serie e omogenei, lo stesso non vale per i servizi.

Ad esempio, tutti gli hamburger di un sapore particolare al McDonalds sono quasi identici. Tuttavia, lo stesso non accade con il servizio fornito dallo stesso personale a due clienti consecutivi.

I servizi coinvolgono processi forniti dal personale, quindi sono soggetti a variazione umana. La qualità del servizio è difficile da gestire, poiché ci sono meno opportunità per standardizzare l'erogazione del servizio.

Strategie di marketing dei servizi

Quando le società di servizi pensano alle strategie di marketing, generalmente considerano le tecniche dirette. Cioè, nei messaggi che vengono inviati direttamente ai potenziali clienti.

L'obiettivo è essere persuasivi e convincenti in modo che il pubblico risponda e si impegni nel servizio offerto.

Ricerca di mercato

La ricerca è il fondamento di tutti gli attuali sforzi di marketing. Dalla ricerca di mercato alla ricerca sul marchio, gli studi scientifici possono aiutarti a prendere decisioni più informate.

La ricerca aiuta a comprendere meglio i clienti. Dà un'idea di come vengono eseguiti i processi aziendali.

Sarà noto in quali aspetti l'azienda sta andando bene e quale strategia di marketing nei settori dei servizi deve essere migliorata.

Strategia di nicchia

Una delle considerazioni aziendali più importanti per il marketing dei servizi è il targeting e la specializzazione di nicchia.

La ricerca ha dimostrato che alcune delle società di servizi in più rapida crescita sono specialisti in una nicchia accuratamente selezionata.

La nicchia dovrebbe essere un settore industriale ben compreso. Deve essere uno spazio in cui l'azienda possa diventare leader ed esperta indiscussa.

La specializzazione può fare la differenza negli sforzi di marketing. Definisce esattamente cosa fa l'azienda e la distingue dalla concorrenza.

pagina web

Il sito web dell'azienda sarà una delle risorse più importanti. È più di un semplice cartellone digitale, come molte aziende credevano in passato.

È uno strumento importante per aumentare la visibilità del marchio. I potenziali clienti spesso cercano fornitori di servizi online.

Il sito web mostrerà l'esperienza dell'azienda e otterrà così una migliore accettazione nel mercato. Internet è diventata la fonte più comune di tutte le informazioni.

Ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO)

Il pubblico di destinazione deve essere in grado di atterrare sul sito web senza alcun problema. Il sito deve essere efficace in questo modo. Ed è così che entra in gioco la SEO.

La sua importanza nel marketing dei servizi online è che la SEO è considerata dalle aziende in forte crescita come una delle strategie più importanti disponibili per gestire il traffico.

Social networks

Oltre il 60% degli acquirenti consulta nuovi fornitori di servizi attraverso il social network. Questo lo rende una delle fonti di informazione più utilizzate.

Un recente studio di marketing ha rilevato che quasi il 17% di tutti i referral basati sull'esperienza vengono effettuati con interazioni sui social media.

Questi fungono da acceleratore per ottenere esperienza, reputazione e contenuti per i clienti target. Aiuta a entrare in contatto con influencer e contatti preziosi.

Pubblicità

La pubblicità non promuove solo il marketing dei servizi. Svolge anche un ruolo importante nel download dei contenuti, aumentando la visibilità e l'esperienza.

È importante utilizzare le varie forme di pubblicità più adatte al servizio professionale. Reti come LinkedIn e altri orientati al settore dei servizi spesso funzionano meglio.

Riferimenti

La natura dei referral dei servizi professionali è cambiata nel corso degli anni. Ciò ha notevolmente influenzato la strategia di marketing dei servizi. È stato riscontrato che oltre l'81% dei fornitori di servizi ha ricevuto segnalazioni da persone che non sono mai state clienti.

Ma da dove vengono tutti questi riferimenti? La maggior parte proviene dall'esperienza o dalla reputazione dell'azienda.

Analisi e rapporti

È importante analizzare gli indicatori appropriati per misurare i risultati in modo efficace. Ma è necessario disporre degli strumenti per raccogliere dati accurati. Ciò include social media, sito Web e SEO.

Google Analytics è uno strumento fondamentale per misurare e analizzare il traffico in arrivo al sito web. I risultati SEO possono essere migliorati con MOZ. Hootsuite e altri strumenti simili forniscono un'analisi dettagliata dei social network.

Importanza

Data l'intangibilità dei servizi, commercializzarli diventa un compito particolarmente impegnativo e allo stesso tempo estremamente importante.

Chiave di differenziazione

A causa della crescente omogeneità nell'offerta di prodotti, i servizi di supporto stanno emergendo come un elemento chiave di differenziazione nella mente dei consumatori.

Ad esempio: nel caso di due catene di fast food che servono un prodotto simile (Pizza Hut e Domino), più del prodotto, è la qualità del servizio a distinguere tra loro i due brand.

Pertanto, gli operatori di marketing possono trarre vantaggio dall'offerta di servizi per differenziarsi dalla concorrenza e attirare i consumatori.

Importanza delle relazioni

Le relazioni sono un fattore chiave quando si tratta di marketing dei servizi. Poiché il prodotto è intangibile, gran parte della decisione di acquisto del cliente dipenderà dal grado di fiducia che ha con il venditore.

È quindi estremamente importante ascoltare le esigenze del cliente e soddisfarle attraverso un'adeguata offerta di servizi. Questo crea una relazione duratura che porta a ripetere le vendite e il passaparola.

Fidelizzazione del cliente

Dato il panorama altamente competitivo odierno, in cui più fornitori competono per un pool limitato di clienti, fidelizzare i clienti è molto più importante che attirarne di nuovi.

Poiché i servizi vengono generati e consumati allo stesso tempo, coinvolgono effettivamente il cliente nel processo di erogazione del servizio, tenendo conto delle sue esigenze e dei suoi commenti.

Pertanto, offrono più spazio per la personalizzazione in base alle esigenze del cliente. Pertanto, offrono una maggiore soddisfazione che porta a una maggiore fidelizzazione dei clienti.

Esempi reali

Ad esempio, la maggior parte degli hotel a 5 stelle gestisce database dei clienti, che dettagliano le opzioni di ordine delle camere dei loro ospiti.

Pertanto, se un ospite ha richiesto di tenere un succo d'arancia nel minibar della sua camera, la prossima volta che effettuerà una prenotazione in hotel, il personale si assicurerà che il succo sia già nella stanza.

Questi piccoli gesti fanno molto per far sentire i clienti importanti e per deliziarli.

Un altro nuovo modo per superare le aspettative degli ospiti è dimostrato dalle agenzie di viaggio. Poiché di solito hanno dettagli sui compleanni dei loro clienti, spesso inviano un'e-mail di saluto ai loro clienti per congratularsi con loro.

Questo non solo ha un impatto sul cliente, ma aiuta anche l'azienda a mantenere un "promemoria mentale" con il suo ospite.

Campagna turistica

Le campagne turistiche di maggior successo non vendono prodotti, ma esperienze. Considera la campagna "What Happens Here Stays" della Las Vegas Convention and Visitors Authority (ACVLV).

Questo organismo è responsabile di portare milioni di persone in città ogni anno e "What Happens Here" è la sua campagna pubblicitaria di maggior successo fino ad oggi. Lanciato nel 2004, ha preceduto un tasso record di 37,4 milioni di visitatori a Las Vegas in un solo anno.

Il legame emotivo tra Las Vegas ei suoi clienti era la libertà, ha osservato l'agenzia di marketing R&R, dopo aver condotto ricerche approfondite.

La campagna potrebbe non vendere un prodotto, ma promette ai consumatori che riceveranno qualcosa da portare a casa: un'esperienza unica nella città di Las Vegas.

Nel caso di questa campagna, ACVLV vendeva l'esperienza di visitare Las Vegas, cercando di generare clienti per hotel, ristoranti e altre attività commerciali locali.

La campagna consisteva in un'ampia varietà di materiali, come spot televisivi, annunci su riviste, annunci Internet, cartelloni pubblicitari e altri materiali di marketing, che comunicavano in modo coerente il messaggio della campagna.

Riferimenti

1. Wikipedia, l'enciclopedia libera (2018). Servizi di marketing. Tratto da: en.wikipedia.org.
2. Marketing-Schools (2018). Servizi di marketing. Tratto da: marketing-schools.org.
3. Prachi Juneja (2018). Marketing dei servizi - Definizione e caratteristiche. Guida allo studio di gestione. Tratto da: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Marketing dei servizi - Definizione e sua importanza. Guida allo studio di gestione. Tratto da: managementstudyguide.com.
5. Educba (2018). 10 potenti strategie di marketing dei servizi (preziose). Tratto da: educba.com.
6. Gerald Hanks (2018). Capitolo Strategie di marketing per aziende di servizi. Piccole imprese - Chron.com. Tratto da: smallbusiness.chron.com.