MANUALE DELLE PROCEDURE DI UN'AZIENDA: A COSA SERVE, PREPARAZIONE - DUDAS - 2026

Il manuale delle procedure di un'azienda è un documento scritto che elenca le istruzioni passo passo su come portare a termine un'attività lavorativa o su come affrontare una situazione specifica quando si presenta sul posto di lavoro. Contiene le best practice dell'azienda e le descrizioni dei principali processi aziendali.

Questo manuale contiene anche i metodi e gli standard su come il lavoro dovrebbe essere svolto. La creazione del manuale delle procedure aiuta a guidare l'azienda verso la crescita, semplificando la formazione e facilitando la sua capacità di scalare.

Questo manuale può essere un raccoglitore a tre anelli, una cartella su un'unità condivisa di rete o una versione automatica pubblicata online, utilizzando un software di gestione procedurale. Tutti dovrebbero capire di cosa è fatto il manuale di procedura e dove può essere trovato quando qualcuno ne ha bisogno.

La scrittura di un manuale delle procedure richiede una chiara comprensione dei passaggi coinvolti in un particolare processo. Man mano che l'azienda cresce, saranno necessarie nuove procedure. Il manuale delle procedure può anche essere pensato come una libreria di procedure.

Il manuale contiene procedure di esempio che possono essere utilizzate come modello per nuove procedure operative. Tutti i dipendenti dell'organizzazione devono essere istruiti sulle politiche e procedure aziendali; dovrebbero sempre avere accesso immediato a un manuale di procedura.

Cosa serve?

Con l'uso di un manuale di procedure ben scritto, un'azienda può facilitare più efficacemente la formazione dei nuovi dipendenti.

Oltre alla formazione, un manuale delle procedure fornisce agli attuali membri del team una risorsa per conoscere le procedure meno utilizzate, assicurando che siano eseguite con la corretta formalità, pur mantenendo il controllo di qualità.

I dipendenti devono capire cosa ci si aspetta da loro. I supervisori necessitano di un manuale delle procedure per gestire i processi aziendali. Documentando gli standard, comunichi ciò che è importante per la crescita, la qualità e la soddisfazione del cliente.

Attraverso politiche e procedure che influenzano un'area funzionale, i lavoratori in prima linea hanno il potere di prendere decisioni efficaci e che fanno risparmiare tempo.

Un manuale di procedure efficaci fornisce i metodi appropriati per la comunicazione interdipartimentale, consentendo al personale di lavorare insieme per risolvere i problemi aziendali quotidiani senza richiedere un coinvolgimento di supervisione non necessario.

L'obiettivo del manuale delle procedure dovrebbe essere quello di organizzare contenuti diversi per riflettere sia le forme che i mezzi di comunicazione dell'azienda, per essere in grado di eseguire il servizio o produrre il prodotto al minor costo e nel più breve tempo possibile.

Ha l'ulteriore vantaggio di mantenere alta la soddisfazione e la motivazione sul lavoro dei dipendenti.

Come farlo?

Prima di sviluppare un manuale delle procedure è importante comprendere la differenza tra policy, core process e procedure.

- La politica è l'insieme dei principi di base e delle linee guida associate, formulate e applicate dalla leadership di un'organizzazione, per dirigere e limitare le sue azioni nel perseguimento di obiettivi a lungo termine.

- Il processo di base è la sequenza di procedure interdipendenti e collegate, che in ogni fase consumano una o più risorse (tempo dei dipendenti, energia, macchine, denaro) per convertire gli input in prodotti. Questi risultati servono come input per la fase successiva fino al raggiungimento di un obiettivo noto o di un risultato finale.

- La procedura è una sequenza di attività o una linea d'azione fissa, definita da passaggi (contenenti punti di inizio e fine chiaramente definiti) che devono essere eseguiti nello stesso ordine per completare con successo un'attività.

Definisci i processi principali

Devono essere considerati tutti i processi centrali di cui dispone l'azienda. Inizia definendo quali processi verranno delineati e mappati nel manuale delle procedure, creando un riepilogo di tutte le procedure che si desidera includere.

Sebbene non tutti i processi possano essere elencati, è importante stabilire quelli più fondamentali e importanti. Ad esempio, un ristorante potrebbe definire i processi fondamentali per la preparazione di un determinato piatto, ma altrettanto importante è il processo di pulizia del ristorante.

Dovrebbe essere creato un elenco dei processi principali che devono essere coperti in modo che ciascuno possa essere integrato nel manuale delle procedure dopo la mappatura. Lo schema fungerà da guida per garantire che nessuna delle attività venga lasciata quando il manuale inizia a essere scritto.

Scrivi un'introduzione

Includere una breve descrizione di ciò che è incluso nel manuale, che va direttamente alle persone che useranno il manuale, cosa possono aspettarsi i lettori quando usano il manuale e il modo migliore per usare il manuale (cioè 'leggilo dall'inizio alla fine end "o" utilizzare come riferimento per trovare le procedure secondo necessità ").

Stabilisci un diagramma di flusso di ogni processo

Ogni processo è definito dai passaggi o dalle attività necessarie per completarlo. Mancare un passaggio potrebbe significare perdere o ritardare un ordine o avere un prodotto finale difettoso. Stabilire un diagramma di flusso è definire il flusso di lavoro.

Per completare un manuale è necessario iniziare con un processo alla volta: iniziare con il primo processo nella struttura. Vengono descritti i passaggi necessari per completare il processo, quindi si torna indietro e si annota i dettagli per ogni passaggio.

Assicurati che ogni passaggio sia chiaro e conciso. Ogni passaggio dovrebbe fornire dettagli sufficienti per consentire a chiunque di seguire le istruzioni.

Si supponga, ad esempio, di creare una procedura per il processo di vendita in base a un requisito su Internet. Innanzitutto viene realizzato un diagramma di flusso di come il potenziale cliente viene inizialmente contattato dopo aver richiesto le informazioni: tramite telefonata, e-mail o messaggio di testo.

Se il potenziale cliente non può essere contattato inizialmente, viene calcolato quante volte il team di vendita lo segue, con script specifici per ogni contatto.

Quando si contatta il cliente, viene assegnato uno script diverso, nonché una serie di follow-up, a seconda che il cliente abbia acquistato il prodotto o abbia deciso di attendere.

Affida la procedura a qualcun altro da leggere

È importante che un collega o qualcuno che conosci lo legga e segua le istruzioni così come sono scritte. Questa persona può fornire un feedback prezioso se ci sono passaggi che non sei stato in grado di completare o che non hai capito.

La procedura viene sottoposta a debug in base ai commenti. Potrebbe essere necessario riscrivere, modificare o aggiungere qualcosa alle istruzioni.

Crea liste di controllo e moduli

Per qualsiasi processo è più facile per i membri del team seguire un modulo o una lista di controllo. Ecco perché è necessario sviluppare un modello dettagliato, basato sul processo mappato.

Se è necessario raccogliere informazioni specifiche quando il cliente entra, è necessario assicurarsi che il modello contenga tutte le informazioni richieste, presentate in modo conciso.

Non si dovrebbe presumere che i membri del team ricordino tutto ciò che la procedura indica, specialmente quando un cliente è seduto di fronte a loro. Le liste di controllo e i moduli devono essere integrati come appendice al diagramma di flusso e alle fasi del processo.

Integralo in un manuale delle procedure

Dopo che un diagramma di flusso è stato assegnato a ciascun processo e tutti i modelli di documenti di supporto sono stati creati, vengono integrati in un manuale completo delle procedure. Il manuale è organizzato su base dipartimentale.

Ad esempio, il manuale delle procedure potrebbe avere le sezioni "Vendite", "Operazioni" e "Distribuzione". Ogni sezione è suddivisa nei processi principali di quel reparto, generalmente nell'ordine in cui ogni processo principale viene eseguito nella consegna complessiva dei prodotti.

Nella sezione "Distribuzione" potresti avere diversi processi principali, come "Ricevi l'ordine", "Pacco in consegna", "Spedizione" e "Tracciamento".

Il manuale della procedura è organizzato con un sommario e ogni procedura è chiaramente elencata con un titolo in grassetto.

Un frontespizio è incluso con il nome del manuale, un sommario, l'introduzione e le procedure nell'ordine del sommario.

Le schede potrebbero anche essere posizionate per consentire ai membri del team di rivedere facilmente il manuale per aiutarli a individuare le procedure pertinenti nei loro dipartimenti.

Infine, le copie vengono realizzate e distribuite. Incoraggia il feedback continuo e aggiorna il manuale quando necessario. Un manuale dovrebbe essere disponibile in un'area designata di ciascuna posizione funzionale, utilizzando politiche e procedure.

Esempi

-Manuale per cucinare hamburger in modo specifico.

-Manuale su come agire in caso di incendio, terremoto o calamità naturale.

-Manuale su come trattare i reclami dei clienti o un cliente aggressivo.

-Manuale per eseguire un processo di selezione del personale.

-Manuale per sapere come lavorare in un ristorante.

Riferimenti

1. Kimberlee Leonard (2017). Come si scrive un manuale delle procedure operative standard? Piccole imprese - Chron. smallbusiness.chron.com.
2. Chris Anderson (2017). Che cos'è un manuale di politiche e procedure? Bizmanualz. Tratto da: bizmanualz.com.
3. Bizfluent (2017). La definizione di un manuale delle procedure. Tratto da: bizfluent.com.
4. Chris Anderson (2017). Qual è lo scopo di un manuale di procedura? Bizmanualz. Tratto da: bizmanualz.com.
5. Template Lab (2018). 37 Migliori modelli di procedure operative standard (SOP). Tratto da: templatelab.com.
6. Greg Marsello (2017). LA GUIDA IN 8 FASI PER CREARE UN MANUALE DI PROCEDURA OPERATIVA STANDARD. Lern. Tratto da: blog.lern.org.